Tidak berhenti sampai menjual

Apakah Anda mengira bisa relaks setelah berhasil menjual? Memang gejala inilah yang biasa terjadi dan yang sebenarnya merupakan kesalahan utama seorang penjual. Setelah bersusah payah berusaha dengan segala cara untuk menyukseskan penjualan, maka biasanya secara psikologis seorang penjual mengalami masa antiklimaks.

Setelah mengerahkan segenap usaha dan tenaga untuk melakukan pendekatan kepada calon pelanggan, mencoba berbagai cara untuk membangun hubungan baik, melakukan presentasi, mengenali kebutuhan calon pelanggan, memberikan saran, melakukan negosiasi, hingga terjadinya penjualan, maka muncullah perasaan lega.

Perasaan lega ini bisa disusul oleh munculnya "perasaan ingin merayakan keberhasilan" dan "perasaan ingin berhenti sebentar untuk beristirahat".

Meskipun tidak sungguh-sungguh berarti ingin merayakan secara fisik, tetapi perasaan tersebut memang ada dan cukup kuat pengaruhnya.

Padahal, secara strategis, tindakan paling bagus adalah mencurahkan lebih banyak tenaga dan usaha setelah penjualan terjadi. Titik klimaks bukanlah pada terjadinya penjualan. Penjualan justru merupakan titik awal. Langkah berikutnya setelah itu merupakan strategi yang sangat penting.

Tindakan dan sikap untuk mengurangi perhatian dan sikap agak mengabaikan pelanggan setelah penjualan terjadi dapat menimbulkan akibat yang fatal dan merobohkan semua usaha yang telah dilakukan.

Di Indonesia, pasar truk ringan saat ini didominasi oleh Mitsubishi . Isuzu menduduki urutan kedua, disusul oleh Toyota, Hino dan Hyundai Truck & Bus yang semuanya merupakan lima besar perusahaan yang merajai pasar truk ringan.

Menyadari dirinya ada di posisi kedua, Isuzu tidak tinggal diam. PT Astra International Tbk, yang dalam hal ini bertindak sebagai distributor Isuzu di Indonesia, segera bertindak. Bukan hanya menjual saja, melainkan juga mereka mulai menerapkan layanan purna jual atau after sales service.

Proses menjual memang bisa dibagi dalam dua langkah. Langkah pertama adalah "Customer Acquisition" atau mencari pelanggan yang akan membeli produknya. Langkah kedua adalah "Customer Maintenance" atau "Customer Retention". Pelanggan dipertahankan agar tidak pindah ke produk lain.

Cara penjualan secara tradisional hanya berfokus kepada langkah pertama saja yaitu mencari pelanggan. Perusahaan terus berusaha menjual sebanyak-banyaknya dengan cara mencari calon pelanggan sebanyak-banyaknya melakukan proses panjualan, lalu mencari calon pelanggan baru lagi dan begitu seterusnya.

Dulu, ketika pasar masih belum terlalu kompetitif, maka hal ini masih dapat dilakukan. Perusahaan tidak perlu khawatir. Meskipun pelayanan biasa-biasa saja, pelanggan terpaksa kembali lagi karena tidak ada pilihan lain.

Namun kini, pasar menjadi lebih kompetitif, pelanggan yang tidak puas akan mencari alter­natif produk lain. Apalagi kebanyakan produk me­miliki kesamaan, meskipun ada perbeda­an­nya. Pelanggan yang tidak loyal akan merasa sangat mudah untuk pindah ke produk lain.

Kepala Departemen Service Isuzu Astra International Azwar Arifin pernah berkata: "Dulu kami hanya menjual saja melalui sale point, terutama di daerah luar Jawa. Setelah beberapa tahun dipakai, truk tersebut tidak terurus."

Proses layanan purnajual

Keinginan menjual sebanyak-banyaknya kendaraan truk itu kini telah ditinggalkan oleh Astra, karena pada akhirnya strategi itu justru membuat angka penjualan menjadi datar tanpa adanya peningkatan. Dulu perusahaan yang telah membeli truk Isuzu tidak melakukan "repeat order" karena kendaraan yang telah dibeli tidak dilengkapi dengan servis perawatan yang baik.

Sekarang Isuzu telah melakukan perubahan besar-besaran. Mereka tidak hanya melakukan penjualan, tetapi justru sangat memperhatikan layanan purnajual. Mereka menerapkan strategi 3S yaitu "sale, service, sparepart" seperti yang dikatakan oleh Azwar.

Metode menjual yang lebih baru akan melanjutkan ke langkah kedua yaitu "Customer Maintenance". Tujuan langkah ini adalah untuk menciptakan, membangun, dan menjaga pelanggan yang loyal terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.

Pelanggan loyal ini nantinya diharapkan terus melakukan "repeat order", bahkan diharapkan loyalitas mereka akan membawa calon pelanggan baru karena mereka akan dengan senang hati mereferensikan produk yang disukainya kepada calon pelanggan potensial lainnya. Pelanggan bukan hanya men­jadi pembeli saja melainkan juga merupakan aset perusahaan yang sangat berharga.

Itulah yang dilakukan oleh Isuzu. Rencana jangka panjangnya adalah semua cabang penjualan Isuzu akan tampil lengkap dengan layanan pelengkap yakni servis dan penyediaan suku cadang. Bengkel Perawatan Pemeliharaan Isuzu (BPPI) akan ada di setiap cabang. Bahkan pelayanan "Delivery Service" juga dilakukan. Seperti restoran yang mengantar makanan ke pelanggan, maka suku cadang juga bisa diantarkan ke tempat pelanggan. Sungguh-sungguh gebrakan yang luar biasa.

Bagi perusahaan yang memiliki workshop sendiri, maka Astra akan mengirimkan teknisi lengkap dengan peralatan dan suku cadang yang dibutuhkan. Benar-benar merupakan tindakan yang akan sangat memudahkan pelanggan. Pelanggan bisa cepat mendapatkan pelayanan dan suku cadang yang dibutuhkan, di samping itu perusahaan pelanggan juga tidak perlu mengeluarkan biaya ekstra untuk merekrut teknisi sendiri dan membeli peralatan servis yang memadai.

Sekali lagi, pelanggan adalah aset perusahaan yang sangat berharga. Sekali menjadi pelanggan, tetap pelanggan!